Neuausrichtung der kommunalen IT: Raus aus dem  Feuerwehrmodus

Kommunale IT-Abteilungen stehen heute unter enormem Druck. Der Alltag ist geprägt vom Feuerwehrmodus: Tickets bleiben liegen, Projekte verzögern sich, und personelle Engpässe sind an der Tagesordnung.

Gleichzeitig steigen die Anforderungen – sei es durch gesetzliche Vorgaben wie NIS2, durch wachsende IT-Sicherheitsrisiken oder durch die Erwartungen der Mitarbeitenden, die moderne Tools wie Webmeeting-Systeme fordern. Hinzu kommen historisch gewachsene Architekturen und eine Vielzahl von Fachverfahren, die sehr unterschiedliche Anforderungen an Betrieb und Integration stellen.

Mehr Personal?

Die logische Reaktion auf diese Herausforderungen scheint zunächst, mehr Personal einzustellen. Doch das greift meist zu kurz. Neue Mitarbeitende in chaotische Strukturen ohne klare Prozesse oder Verantwortlichkeiten einzubinden, schafft selten Mehrwert. Zudem ist es für Kommunen besonders schwierig, qualifiziertes IT-Personal zu gewinnen. Budgetgrenzen und Gehaltsbänder erschweren die Suche zusätzlich. Eine reine Personalaufstockung löst die Probleme also nicht – im Gegenteil, sie verschärft sie häufig.

Oft sind IT-Abteilungen und Ämter für Digitalisierung unterbesetzt. Die Berechnung des Personalbedarfs ist deshalb ein wichtiges Element der Neuausrichtung – aber auf Basis einer Struktur, in der man künftig arbeiten möchte.

Klassische Probleme der kommunalen IT

Die eigentliche Antwort liegt in einer Neuausrichtung der kommunalen IT. Zunächst gilt es, gemeinsam mit den Teams zu verstehen, wo die Probleme genau liegen und welche Rolle die IT überhaupt einnimmt. Häufig wird sie als „für alles mit Stecker“ verantwortlich angesehen. Auch die Problematik, dass in der IT jede oder jeder ein „Generalist“ ist und es kaum Spezialisierung gibt, ist häufig schnell sichtbar.

Hinzu kommen meist sehr viele „Altlasten“. Wenn im hektischen Alltag keine Zeit ist, an der IT-Infrastruktur zu arbeiten, entstehen über die Jahre viele technische Schulden in der IT-Architektur.

Hinzu kommen zwei zentrale Probleme für die IT:

1. Vieles läuft am Ticketsystem vorbei – es gibt keine wirkliche Aufgabentransparenz.

2. Alles ist automatisch „ein Projekt“.

Meist soll die IT dann noch diese diversen Projektwünsche der Fachbereiche priorisieren. Das führt zu Frust auf allen Seiten, denn entscheidet sich die IT wirklich einmal dazu, ein Projekt nicht auf Prio 1 zu setzen, wird ein Anforderer, dessen Projekt nun auf Prio 2 landet, sicher über die Führungsebene eskalieren.

Ein quasi unlösbares Problem entsteht: Alles ist extrem wichtig, aber für nichts sind wirklich die Ressourcen da. In diesem Dilemma finden sich sehr viele IT-Abteilungen und Ämter für Digitalisierung wieder.

Das Resultat kennt jede IT-Abteilung – Projekte werden zu Dauerläufern und enden nie. Und schlimmer noch – der Frust in den Fachabteilungen steigt ebenso. So entstehen immer häufiger Konfliktsituationen. Die Folge davon sind stetig steigende Krankheitsausfälle und gar Kündigungen.

Überlastungsanzeigen sind meist die Spitze des Eisbergs – doch wie soll man als Amtsleiterin, Amtsleiter oder Führungskraft darauf reagieren?

Was hilft?
Neuausrichtung der IT.

Probleme zu erkennen, ist nur der Anfang für eine echte Verbesserung. Aber nichts startet auf der grünen Wiese. Auch wenn viele Führungskräfte gerne alle Probleme vom Tisch wischen würden und den Knopf für den Neustart drücken möchten, ist Vorsicht geboten.

Jede Neuausrichtung starten wir deshalb mit einer Retrospektive – einem Rückblick auf das, was bisher gut lief, aber auch insbesondere auf das, was aus Sicht der Mitarbeitenden sehr schlecht lief. Und das tut im ersten Schritt oft weh. Aber dieses Aussprechen ist nach unserer Erfahrung ein ganz elementarer Schritt.

Was es dann braucht, ist ein klares Zielbild – eine neue Vision für die Mitarbeitenden der IT. Und dieses Zielbild ist meist sehr klar: Kommunale IT muss zu einer serviceorientierten Organisationseinheit werden, die definierte Leistungen zuverlässig in Time and Quality erbringt.

Wie würden wir gerne arbeiten, wenn wir wieder entscheiden können?

Und dieses „Wie“ sollte sehr schnell in konkrete Handlungsfelder übertragen werden können. Essenziell sind deshalb Grundlagen wie ein definierter Servicekatalog, ITSM-Prozesse und eine klare Rollenklärung. Doch Standards wie ITIL sind für viele kommunale Organisationen ein Buch mit sieben Siegeln. Deshalb gilt es, den aktuellen Reifegrad zu berücksichtigen.

Darüber hinaus ist es entscheidend, moderne Werkzeuge für das IT-Service-Management einzusetzen. Die Regel gilt: „Was nicht im Ticketsystem steht, existiert nicht.“ Erst wenn Ticketsysteme und ITSM-Lösungen konsequent genutzt werden, entsteht Transparenz und damit die Grundlage für eine proaktive IT. Nur so kommt eine IT zu den klassischen ZDF – Zahlen, Daten und Fakten. Aussagen der Fachbereiche wie „Das dauert IMMER so lange“ konnten bisher meist argumentativ nicht ausgehebelt werden. Dies gilt es zu ändern.

Zudem müssen Arbeitsweisen, Meetings, Führungsverständnis und viele andere Themen auf den Prüfstand und auf das Zielbild ausgerichtet werden.

Mit den richtigen Prozessen, Strukturen, Tools und einem realistischen Personalschlüssel wird die IT aus dem Feuerwehrmodus herausgeführt und gewinnt die notwendige Handlungsfähigkeit zurück, um die Digitalisierung der Verwaltung voranzutreiben.

Die Rolle der Verwaltung

Ein weiterer Schlüssel ist die Einbindung der gesamten Verwaltung. Digitalisierung muss Chefsache werden. Projekte sollten nicht ausschließlich in der IT entschieden, sondern über Gremien priorisiert werden, die aus den Fachbereichen heraus Verantwortung übernehmen. Nur wenn jedes Amt für seine eigenen Digitalisierungsprojekte Verantwortung trägt, kann die IT als serviceorientierte Einheit erfolgreich arbeiten.

Zudem sollte jedes Amt für sich eine Vorstellung der eigenen Digitalisierung entwickeln. Die Verantwortung für einen Verwaltungsakt hängt nicht vom Medientyp ab. OZG, E-Government und Verwaltungsdigitalisierung liegen letztendlich in der Verantwortung jeder Amtsleitung. Ein solches Verständnis sollte in jeder Verwaltung Einzug halten.

Und der Stadtrat oder Landkreistag?

Ein zentrales Problem der Verwaltungsdigitalisierung liegt in der Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Ebenen. So sind der Stadtrat oder andere Entscheidungsgremien oft nicht wirklich integriert.

Hier sprechen wir nicht über 1–2 Folien pro Jahr zum Sachstand der IT. Wir müssen künftig über die Tragweite von Entscheidungen auf dieser Ebene sprechen. Rätinnen, Räte und Gremienmitglieder müssen die Situation und die Komplexität der IT verstehen. Denn künftige Entscheidungen über Budgets, Projekte und Stellen prägen den Druck auf die Verwaltungsdigitalisierung. Diese Verantwortung muss jedes Gremium übernehmen.

Wir sprechen sehr oft vor solchen Gremien. Häufig sind gerade IT-Führungskräfte und Amtsleiterinnen bzw. Amtsleiter desillusioniert, was das Thema IT in den Gremien betrifft. Doch auf lange Sicht führt kein Weg daran vorbei: Verwaltungsdigitalisierung muss auch in die Verantwortung der Gremien integriert werden.

Personalbedarfsbemessung für IT

Letztendlich kann und muss die Frage des Personalbedarfs konkret und professionell beantwortet werden. Die bamero AG hat in zahlreichen Projekten mit Landratsämtern und Kommunen standardisierte Verfahren zur Personalbedarfsbemessung für IT, Organisation und Digitalisierung entwickelt.

Wir berechnen die Komplexität der IT, der Organisation, der IT-Prozesse, der Sachkosten und anderer wichtiger Einflussfaktoren. Wir schalten das Licht an.

Auf Basis eines detaillierten Aufgabenkatalogs wird sichtbar, wie Prozesse und Organisation strukturiert sein müssen, damit auch Personalbeschaffung wieder möglich wird. Dabei geht es nicht nur um klassische Stellenprofile, sondern auch um Szenarien für Quereinsteiger und alternative Rekrutierungswege.

Neuausrichtung und dann?

Wir sind darauf spezialisiert, das Licht anzuschalten UND beim Aufräumen zu helfen.

Unsere Experten sind im IT-Servicemanagement, Projekt- und Prozessmanagement sowie im Change Management sehr erfahren – insbesondere für Kommunen und Landratsämter.

So begleiten wir die IT, Digitalisierungsteams und auch Fachämter sowie die Führungsebene auf dem Weg, bis alles wieder in den richtigen Bahnen läuft – und darüber hinaus.