Knowledge Management beim Landratsamt Biberach
Wissen sichtbar machen – Qualität im IT-Service steigern und den Service Desk entlasten
Ausgangslage: Ein gutes ITSM braucht eine starke Wissensbasis
Das Landratsamt Biberach ist als leistungsstarke Kreisverwaltung für Hunderttausende Bürgerinnen und Bürger im ländlichen Raum verantwortlich. Mit wachsenden digitalen Anforderungen, steigender Komplexität der IT-Landschaft und dem Anspruch, Services verlässlich und effizient zu erbringen, hat das Landratsamt im letzten Jahr einen strategischen Schritt gewagt: die Einführung eines professionellen IT-Servicemanagements (ITSM) in Zusammenarbeit mit bamero.
ITSM ist mehr als ein Software-Rollout. Es bedeutet, IT-Leistungen konsequent aus der Perspektive der Nutzenden zu denken: Welche Services bieten wir an? Wer ist verantwortlich? Wie wird eine Störung gelöst – und vor allem: wie wird das daraus gewonnene Wissen so festgehalten, dass die nächste Person nicht wieder bei null anfangen muss?
Genau hier setzt Knowledge Management an: Wissen, das in der Organisation bereits vorhanden ist, strukturiert sichtbar machen – damit es dauerhaft genutzt werden kann.
Die Lösung: Vom impliziten Einzelwissen zum expliziten Organisationswissen
Es brauchte ein gemeinsames Verständnis: Was ist Wissensmanagement? Wie entsteht ein guter Wissensartikel? Und welche Rolle spiele ich dabei?
Die bamero AG konzipierte und begleitete dafür im Juni 2026 einen ganztägigen Auftakt-Workshop mit Mitarbeitenden des Amts für Organisation und Digitalisierung (OuD). Das Ziel war klar formuliert:
„Wir wollten keine Schulung, die Theorie vermittelt und dann in der Schublade verschwindet. Der Workshop zeigte allen Teilnehmenden die Wichtigkeit von gutem Wissensmanagement auf und motivierte jede Kollegin und jeden Kollegen, sich aktiv daran zu beteiligen.“
– Leonie Blersch, Knowledge Managerin, Landratsamt Biberach
1. Verstehen
Gemeinsames Verständnis für Wissensmanagement schaffen und bestehende Herausforderungen erkennen.
2. Erstellen
Eigene Wissensartikel praxisnah und mit Unterstützung von KI strukturiert erstellen.
3. Anwenden
Wissen im Arbeitsalltag gezielt nutzen und den Service Desk nachhaltig entlasten.
Der Tag: Praxis im Mittelpunkt
Der Workshop folgte einem durchdachten Dreischritt: Verstehen – Erstellen – Anwenden. Theorie und Praxis wechselten sich konsequent ab – immer mit direktem Bezug zur eigenen Arbeit.
Den Einstieg bildete die Frage: Was passiert eigentlich, wenn Wissen fehlt? Der sogenannte Shift-Left-Effekt wurde greifbar gemacht: Jeder gute Wissensartikel verlagert die Lösungsfindung näher an die Nutzenden – und entlastet damit knappe IT-Ressourcen spürbar.
Drei goldene Regeln für Wissensartikel
Auffindbar
Wissen lässt sich schnell und gezielt finden.
Verständlich
Inhalte sind klar strukturiert und adressatengerecht.
Verlässlich
Informationen sind geprüft und dauerhaft nutzbar.
Im Mittelpunkt standen die drei goldenen Regeln für Wissensartikel – Auffindbar, Verständlich, Verlässlich – sowie die Frage, für wen man eigentlich schreibt: Ein Artikel für Endanwender funktioniert anders als einer für IT-Mitarbeitende.
In mehreren Praxisblöcken erstellten die Teilnehmenden eigene Wissensartikel anhand eigener Beispiele aus dem Arbeitsalltag. Dabei erfuhren sie direkt, wie KI sie bei der strukturierten Erstellung von Wissensartikeln unterstützen kann.
„Der Tag verging wie im Flug – weil in einer tollen Atmosphäre unglaublich viel geschafft wurde. Die Gruppe war engagiert, die Diskussionen ehrlich und konstruktiv. Genau das braucht es, damit Wissensmanagement in einer Organisation wirklich lebt.“
– Sonia Timm, Management Expert, bamero AG
Ergebnis: Grundstein gelegt, nächste Schritte definiert
Nach einem Tag intensiver Arbeit stand ein greifbares Ergebnis: Die Teilnehmenden kennen ihre Rolle im Wissensmanagement-Prozess, haben erste eigene Wissensartikel erstellt und verstehen den Zusammenhang zwischen qualitativem Knowledge Management und der Gesamtqualität des IT-Services.
„Was mich besonders beeindruckt hat: Die Teilnehmenden haben sehr schnell verstanden, dass Wissensmanagement kein bürokratischer Zusatzaufwand ist – sondern echte Entlastung im Alltag. Dieser Bewusstseinswandel ist der wichtigste Schritt.“
– Lisa Taube, Senior Consultant, bamero AG
Für das LRA Biberach ist dieser Workshop kein Abschluss, sondern ein Anfang – der Auftakt zu einer nachhaltigen Knowledge-Management-Kultur im Rahmen des großen ITSM-Projekts.
Fazit: Wissen teilen ist Servicequalität
Knowledge Management ist keine Selbstverständlichkeit – und in komplexen Verwaltungsorganisationen schon gar nicht. Umso mehr kommt es auf einen guten Start an: mit klaren Zielen, praxisnahen Formaten und Menschen, die bereit sind, ihr Wissen zu teilen.
Das Landratsamt Biberach hat diesen Schritt gewagt. Und die bamero AG war dabei – auf Augenhöhe, mit Methode und mit echtem Engagement für die Menschen hinter dem Projekt.
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Gemeinsam entwickeln wir ein praxisnahes Knowledge Management, das Wissen auffindbar, verständlich und verlässlich macht – passend zu Ihrer Organisation.
Diese Success Story wurde mit Unterstützung von KI erstellt und von der bamero AG fachlich sowie redaktionell geprüft.
